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旅行帝国的诚意:携程的中枢、齿轮与游猎者

2019-08-13 16:35:42 | 来源:马坞瑶塘网 | 热度:3772 | 评论:0

AEX品牌总经理黄齐表示:“虽然中国在世界时尚舞台还只是有待成长的新生力量,但同时中国又是当之无愧的制造业大国,我们有能力制造出令人骄傲的产品,向世界展现属于中国的新生代时尚力量。”

与恶的距离越远,与客人越贴近。携程一位负责人表示:“在携程,设计产品必须‘共情’,设立‘尺度’。违反原则的事不许做,即使此举有助于短期提升业绩。所设计的产品,携程人首先扪心自问:‘己所不欲勿施于人’。可以说,现在的携程人做事,带有宗教般虔诚的价值观。”

此外,供应商和客人之间,可以看作一个小社会。携程作为协调者,要促进整体效应最大化。这就是卡尔多-希克斯效率(Kaldor-HicksPrinciple)。携程会促进大家都得益,收益方大于受损方。

在更高层级的方向,携程成立了一个叫CPC(携程客户保障委员会)的神秘组织。携程各大部门一旦发现伤害消费者的重大隐患,都会集中处理,力求短平快。

携程的服务架构,像一部庞大的机器,内部齿轮运转精细。熟读经济学的管理中枢,在十几年前就着手布局,力求达成消费者、供应商、携程三方的利益共存。必要时,携程宁可自损利益,也不愿让客人受损。以这种上帝视角,携程一路领先20年。

7月初,位于甘肃甘南州卓尼县、临潭县种植的数万亩油菜花进入盛花期,油菜花竞相开放,犹如彩“地毯”披覆大地。

另一个路由器存在的问题在于智能程度:现在很多路由器,都拥有不错的可视化界面,提供设置。然而,对于那些老人而言,这些界面还是不够友好方便。同时,他们可能连WLAN和 LAN口的区别都分不清,更别提设置网络账户等等一系列操作了。

结账时,他打开微信步数,仅仅走了5000多步,只能享受到9折。

在干部晋升层面,除专业技能、合作能力、领导力外,携程很看重价值观。价值观的权重,甚至一度超越业绩和增长目标,成为考核晋升的关键。

深刻领会、深入践行习近平总书记关于网络强国的重要思想,以高度的政治自觉维护网络意识形态安全。当今时代,没有网络安全就没有国家安全,过不了互联网这一关,就过不了长期执政这一关。能不能牢牢掌握意识形态工作领导权,关键要看能不能占领网上阵地,能不能赢得网上主导权。面对宣传思想工作“四个前所未有”的现实挑战和“守正创新”的政治要求,我们要把握好统一思想、凝聚力量的中心环节,肩负起“五个方面使命任务”,打赢网络意识形态斗争、维护网络意识形态安全。我们必须站在确保党长期执政的高度,牢牢坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持“正能量是总要求、管得住是硬道理”,以贯彻落实党委(党组)网络意识形态工作责任制和网络安全工作责任制为关键抓手,立破并举、守土尽责,用有力有效的工作把“四个意识”体现好、把“两个坚决维护”践行好,推动互联网这个最大变量转化为事业发展的最大增量。

本着让客人、自身、供应商都满意的目标,携程作为协调者,实力宠粉。

人非自私,而是有限。唯有数学能制约人性的弱。携程所做的一切都在回归服务初心:“让客人满意”。

同时,从携程的“中枢”传达命令——消费者体验至上,让各业务线也有自己的QA人员,争取自身发现问题。

做公司容易。做出服务消费者的诚意,阻且难。

国家安全委员会发言人加雷特·马奎斯称,人们认为约翰·博尔顿没有变,他还是数年前鼓吹轰炸伊朗的那个人;然而总统的观点很清晰,美国不希望与伊朗发生军事冲突,他愿意同伊朗领导人进行谈判。

当企业长到一定程度,难免会遇见问题。好在携程迅速端正了态度,并制定解决方式:用一套数学逻辑体系,精确控制每个节点。通过时间成本比较,辅以数据和其它深刻内容,作为携程服务判别的依据。

进一步看,上述被机构调高至“买入”评级的个股近期市场表现也可圈可点,在这120只被机构调高至“买入”评级的个股中,有54只个股3月份以来股价表现跑赢大盘。其中,天邦股份(61.03%)、顺网科技(30.06%)、中信建投(26.71%)、双箭股份(21.44%)、久远银海(21.23%)和长春高新(21.00%)等6只个股月内累计涨幅居前,均达到20%以上。另外,海信家电、会畅通讯、美亚光电、益生股份、三安光电、和而泰等个股期间累计涨幅也均逾10%,尽显强势。

聆听来自一线客人的意见。在某种程度上,携程和当红女团一样,具有“养成式”属性。

据悉,最终获奖剧目名单将于2019年1月9日在广州举办的第二届华语戏剧盛典颁奖礼当天公布。(艾修煜)

例如客人在机场发现车没到,打电话给携程,携程会马上派车。虽然很多时候,是游客自己没有找到司机。信与不信之间,信客收益更大,且能赢得更好的用户体验。

每经记者 王海慜 每经编辑 谢 欣

央视新闻移动网消息:据美国有线电视新闻网报道,美国国家海洋和大气管理局日前公布的一份报告显示,美国泰勒能源公司位于墨西哥湾的一处海上钻井平台在过去的15年持续漏油,且漏油的数量最高可超过公司最初估计的1000倍。报告说,受2004年飓风“伊万”的影响,该钻井平台出现漏油。尽管泰勒能源公司事后进行了堵漏,并停止了钻井作业,但是漏油的状况持续。泰勒能源公司称每天漏油的量不超过12升。然而美国政府的报告则显示,事发地每天原油泄漏量最高可达1430-17000升,而且这些油来自钻井平台的储油设施。对于这一报告,泰勒能源公司称,尚未看到具体信息,无法证实其准确性。

业内普遍认为,腾讯各部门之间的“数据墙”是制约其发展的顽疾。现有架构部门之间的业务与数据割裂,各个数据分在各个部门,互相封闭。在数据应用上,腾讯内部没有打通底层数据平台,不能做到互通互融。而在外围,腾讯与所投公司之间只有投资的联系,基本没有数据上的关联,无法实现资源共融。

记者从可可西里卓乃湖保护站获悉,经过30余小时的星夜跋涉,巡山队员7月17日下午成功将7只藏羚羊幼仔从卓乃湖保护站安全转移至索南达杰保护站野生动物救助中心。

罗马并非一日建成。这一切,要回归之前那场“偏差”。

《运动不一样3》设有“应战吧冠军”“超能标杆赛”“三方抢位赛”“终极对决”四个环节,前两个侧重于向运动名将请益,后两个则侧重于团队竞技的配合。其中,又以“应战吧冠军”最吸引人眼球。

将“用户体验”写入晋升

对于携程任何一个业务线而言,用户相关缺陷必须覆盖到位,接受监督。携程会在系统中抓取实时数据,辅助人工打电话的方式。考核指标计入职能部门的KPI。按日、月、周出报表,观测是否有损害消费者体验的情况存在。针对消费端缺陷的最高级别S级,携程会每日出报表,盯紧解决。

去年,王霜当选亚洲足球小姐,中国球迷们一片欢腾,其热度一点不亚于几年前郑智斩获亚洲足球先生的时候。究其原因,当时中国男足正处于一个新的低谷,即便中超打得再精彩,中国足球似乎也没有什么特别的事情能够刺激球迷的神经。

撕掉花生的低产标签

公明党政调会长石田祝稔称“若能通过国会质询弄清各种课题就好了”。

服务是根本,产品是服务的外延。携程创立近20年,已努力将旅行中的痼疾,无限缩小到可接受的程度。诸如酒店变价、超售等世纪性难题,控制在水平线以下。携程的六西格玛方法、OKR等管理工具,使用多年且贯穿整套服务体系。

被一场“偏差”激活的数学公司

31日,北京市人力社保局发布惠民新政,明确从今年11月15日起,将国家组织谈判的阿扎胞苷等17种抗癌药品,全部纳入本市医保报销范围,并同时将以上药品纳入门诊特殊病报销范围。据悉,加上之前已纳入的抗癌药,共有35种国家谈判的抗癌药纳入本市医保报销范围,进一步减轻了患者用药负担。

博比特虫是一种巨型食肉蠕虫,可长到一米多长,能将大型鱼类拽入沙子下的贮藏室进食。博比特虫慢慢将鱼拽到沙子下面,只需要几秒钟。

为何这么多人选择携程?这位负责人分析,携程的产品溢价,本质上是服务。赚的钱,必须有一大部分投入消费者体验。对得起消费者,才对得起“携程”这两个字。

澳门特区政府贸促局代主席刘关华和横琴管委会主任杨川表示,新一轮招商以高新技术、新兴产业、高端服务业及有利于“一带一路”和粤港澳大湾区建设为目标,希望借助国家改革开放进入新时代,让更多澳门企业抓住“一带一路”和粤港澳大湾区建设的重要机遇,进一步利用横琴粤澳合作产业园作为载体和平台,培育新优势,发挥新作用。

节奏:98.7(26)进攻:113.3(3)防守:107.8(10)净胜:5.5(4)

“每次例会,乡镇纪委书记都准时参加,群众有问题也都及时向其反映,群众都亲切称之为‘代帕’(女儿)。”古丈县坪坝镇对冲村党支部书记张忠好说。

有错误,携程主动承认。有误解,携程并不逃避。

据日本每日新闻报道,这处场地位于日本神奈川县藤泽市江之岛的湘南港,是东京奥运会的帆船竞技场地。每日新闻收集的模拟数据显示,帆船比赛时如果发生地震,大约90秒后海啸就会到达选手和工作人员所在的地方,约6-8分钟观众席也会被淹没。因此多位专家将此地划为“难以避难”的区域。

中新社重庆1月16日电 (刘相琳 胡景怡)中共重庆市纪委、重庆市监察委员会16日发布消息称,重庆全市纪检监察机关2018年共立案4726件,处分5281人,其中处分厅局级干部59人,县处级干部687人。

大咖云集。此次夏季达沃斯堪称历届规模最大,有超过2300名在全世界具有影响力的政治、学术、商业人物受邀与会。面对经济议题,包括阿里巴巴集团执行董事长马云、百度总裁张亚勤等公司创始人和首席执行官在内的1500多名商界领袖也将出席本次论坛。

“以用户价值为导向”,在携程真的有公式可依。在客服体系内部,将消费端缺陷细化为S、A、B、C级别。并精确计算每一类缺陷价值多少钱。根据历史经验,预见到绝大多数用户问题,力求将其解决在“用户想到之前”。

经济日报-中国经济网北京11月30日讯(记者牛瑾)近日,青年收藏者顾国晨向南开大学捐赠了一张收藏多年的珍贵明信片,以此作为百年校庆的贺礼。这张明信片以1937年被侵华日军炸毁的南开大学校园为主题,画面清晰、保存完好,具有较高的历史研究价值,将被南开大学档案馆永久珍藏。

报道称,在莫普提地区发生的160名牧民被杀事件直接引起4月5日在马里首都巴马科发起的抗议游行。16日,总统在电视讲话中说,他“听到了(民众的)愤怒”。

深谋远虑,是企业决策制定者所为。一般的创业者受制于环境,只关注眼前。大公司站在一定高度,反而会看到社会的问题。

王江平表示,《意见》更加突出了营造公平竞争的发展环境,提出了竞争中性原则,这对中小企业的发展十分重要。

上海SKYBRIDGEHQ天会,携程总部一间常年亮着灯的会议室内,QA“审计部门”正与产品人员对峙,这是他们本月截胡的第3个可疑项目。“这项功能上线,消费者在线等待时长要增加2秒钟。每月覆盖70万消费者的话,必须重新评估理由”。面对一丁点可能影响消费体验的修改,QA毫不让步。“不符合携程价值观、或让用户不舒服的产品,绝对限制上线”。

旅行是一件高度复杂的事。支撑起旅行的服务体系,本身是一套复杂的公式。时间和空间在变,客人在随时移动,以至于机票和酒店都具有时效性、易逝性(time-perishable),不可储存。这导致旅游的服务很复杂。携程做大之后,伴随着平台化,提供的产品更多,供应链更复杂,意味着服务复杂程度越高。

印尼战略与国际问题研究中心中国组负责人韦珍玉(Veronika Sintha)说“亚洲文明对话大会是中国推动世界持久和平与共同繁荣的宝贵贡献“。韦珍玉 供图

携程服务体系这架庞大机器,由1.49万名基层客服员工推动其隆隆向前。“一切以用户为中心”的命令自中枢下达,并写入员工评级与晋升。

更多时候,普通客人不会主动抱怨。携程NPS调研会主动去询问客人,将客人没说出口的抱怨整理记载,筛选出值得改进的点。

程里的“游猎者”

在客服体系中,携程设置各个节点指标。设身处地为消费者考虑,携程甚至将消费者“费力度”转化为价值。例如一些场景下,客人在线等待1分钟价值5元钱。提高用户在线等待时长,就要将此成本计入。如1个改进影响10万用户,那么降低1分钟等待时长,涉及50万。

调控的主基调始终没有放松,但在2018年,因地制宜、因城施策的调控方针逐步在各个城市得以实施。

客人从接触携程,便进入一整套数学公式。从搜索、下单,过程中碰到使用障碍、信息错误,甚至碰到变价、无房,携程有非常完整的监控及数据输出。一旦数据不对,会有专人评判是否立项,该指标是否作为长期目标监控。此后,主动去监控长期目标,看数值能否降低。

恩智浦重新定义了自动驾驶“基于五大域的汽车架构”,包括互联通信、自动驾驶、动力传动和车辆动力系统、车身与舒适系统、车内体验。这个汽车架构能将诸多让汽车能够感知、思考、并代替驾驶员采取行动的相关功能进行组织和归类,同时对系统复杂性及可扩展性进行有效管控和支持。其中,传动与动力系统、车身与舒适系统、车内体验在车辆架构中存在已久。而互联通信与自动驾驶则是最新定义的域。总的来说,恩智浦基于域的汽车架构能够出色地支持自动驾驶技术,同时确保最高程度的功能安全和信息安全。

大概在2003年携程上市前后,为了企业长足发展,促使高层思考更深刻的问题。

因案情重大复杂,法庭宣布将择期宣判。

自动化武器站设计者萨拉姆

中国驻曼彻斯特总领馆紧急提醒在曼彻斯特中国公民密切注意当地治安形势,提高防范意识,尽量避免夜间单独外出,参加大规模人群聚集活动时尤其要注意安全。如遇意外突发情况,务必保持冷静,在保证自身安全的前提下,及时报警求助。

据柬埔寨中国商会电力企业协会提供的数据,截至2018年底,柬埔寨全国供电量90.9亿度,同比增长22.8%,国内发电81.5亿度,自主供电率达89.7%。其中,中资已投产7个项目共11座水电站、1座火电站,总装机1733兆瓦,占柬全国总装机的85%,全年上网电量73.4亿度,占柬全国上网电量的90%。(完)

携程的“信客原则”与“养成式”

朱永盛,男,黎族,1963年6月出生,海南五指山人,中央党校大学学历,1983年7月参加工作,1987年2月加入中国共产党。

举个例子。有人买了一双鞋,发现开胶后去找专柜理论。专柜销售说“这是你自己不小心穿坏的吧?”那么客人体验就很差。但在携程没有此类问题。携程客服奉行“信客原则”。客人打来紧急求助电话,客服通常不会驳回客人,而是帮客人迅速想办法。

那么,为何没有让客人100%满意的旅行服务?

中加官方均表示,第三名在华被拘的加拿大人与之前两名因“危害中国国家安全”在华被捕的加拿大人完全不同。华春莹20日也强调:“前两个加拿大公民是由于涉嫌从事危害中国国家安全的活动被中国安全部门采取强制措施,刚刚提到的这个人是因非法就业被公安机关处以行政处罚。”

携程高层中,梁建章尤其喜欢经济学。经济学从上帝视角,跳出当前环境来看世界。超越自己原有眼界,开始计算客户价值。量化、并精准测量用户价值损失。紧接着,携程奉行多年的6西格玛出台。最具阶段性的是2013年平台化前后。加上allin移动端,携程发展整体提升一个高度。

曹建雄摄(人民视觉)

产业链的上游是供应商。很多公司只关心收益指标,甚至超售。这一旦触达客人,就会损害消费体验。为平衡用户端体验,携程将用户维度价值的得与失精确考量,在算法里加入“用户损失”。

此外,今年6月底,财政部、国家税务总局联合印发相关通知,明确2018年对装备制造等先进制造业、研发等现代服务业和电网企业等部分行业的增值税期末留抵税额予以退还。这一有针对性的措施类似定向降准,力度颇大,直接增加了企业当期现金流,利于企业加大科技创新投入力度,对企业经营环境的改善与可持续发展起到了积极的促进作用。

不管是精神上的绑架,亦或是肉体上的施暴、甚至夺去了生命,都令我们唏嘘不已,更令人觉得可怕的是不知道现在还有多少人有这种想法。把孩子当私人物件,任意摆布,随意打骂。然而痛定思痛,相对于拿孩子泄愤闹出人命,那个北大学子和父母的矛盾对于许多家庭好像有着更多的借鉴和警示意义。

《 人民日报 》( 2018年11月15日 17 版)

多年前,当携程创造性地将六西格玛引入旅游业,同行无不震惊。六西格玛“用制造业的标准,来做服务行业”。将传统旅行服务,变为标准化的流程管理运作,实现优质服务的大规模复制。经系统化的培训与考核,这套方法覆盖前端到后端,根植于携程客服骨血。举个真实案例:一位携程客服给家人做晚餐。就餐前询问家人是否满意?满意度达到几个西格玛?

菲律宾有一只小狗每天都去马巴拉卡特城市学院,在教室外等它的好朋友、58岁的教授Carmelito下课。

携程设有“参议院”,专门有渠道让特殊客人提意见。一位老客反映:“希望在搜低价酒店时,不要展示钟点房。毕竟无论是出差还是旅行,我想睡一整晚,而不是几小时”。携程“参议院”分析后,觉得展示钟点房,的确会增加消费者时间成本和费力度。最终业务线更改搜索规则,让客人搜索低价酒店时,优先展示正常酒店,除非客人自己筛选钟点房。

有人在做,就必须有人监督。在携程内部,专门成立了一支QA团队,即“质量审计”。他们像一组火眼金睛的“猎人”,主动出击,将有可能破坏消费体验的事,解决在消费者觉察之前。就像《少数派报告》一样,QA团队通过研究,来规避一些可能出现的错误。“你准备怎么改”?就像人体循环中的免疫细胞,QA团队发现可能影响消费体验的遗存后,会紧盯业务线修正。

“携程理念的归纳与传承,必须要做好”。携程负责人表示,现在的携程,正把“以客户为中心”的理念,通过文化宣导、携程大学传承下去,用一整套数学公式制约服务体系。很高兴,携程在和我们一起进步。

教育部门相关负责人介绍,目前在基础教育阶段开展的学生实践活动主要有9项。在实施过程中,出现了活动任务多、管理部门多、电子平台多、经费项目多等问题。此外,学生实践活动目标、内容整体规划不够,组织管理中缺乏统筹协调,亟须进行整体规划与整合规范。

携程生在一个好的时代。当别人逐命KPI,只为在寒冬中存活,它已稳定盈利多年,专注于全局性考虑问题:如何让旅行更幸福。放眼国内,以流量快速占领市场者众,但真正将“以用户为中心”写入晋升KPI的,携程敢拍拍胸脯承认。

只有平衡员工、客人、供应商,企业才能持续发展。携程深谙这一点。近几年,携程频繁提到“赋能”这个词。通过技术进步与模式革新,带动供应商改进并提高效率,让整个生态系统正向循环。

找到错误或可能出错的环节后,将其设置指标,并确定更改流程。举个例子,在一定时间段内,酒店有15个环节,60个指标,100余个缺陷点。旅游更复杂,有39个环节,近200个指标,近300个缺陷点。控制缺陷指标,是个非常复杂的事情。日拱一卒,携程在进步。

人民网东京8月6日电 据日本共同社报道,6日,自西日本暴雨中发布第一个大雨特别预警后已满1个月。据日本警方统计,暴雨灾难已经导致225人死亡。另据共同社统计,广岛、冈山、爱媛、大阪四个府县还有11人至今仍然下落不明。虽然现在日本各地持续高温天气,警察和消防人员等正在进一步扩大范围展开搜索活动。

近日,宁都县公安局原局长王华聪贪污、受贿罪被公诉。

这很携程。携程越往上走,越能看清这一点。

酒店是携程老牌业务线之一,用户缺陷预警非常先进。质量循环每日check,报表之外辅以案例分析。一旦超过警戒线,系统就会自动报警。

旅行帝国对消费者的诚意,甚至表现在“游猎者”们身上。在携程内部,有一个神秘的部门,负责发现并协助铲除可能危害消费者的产品。

全球很难有第二家OTA,能以匠心设计出庞大、精准、且以价值观为导向的服务机器。

消费者也逐渐理解产业链的复杂。很多事原本不怪携程,是携程在全力以赴解决问题。

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